Tiếp nối câu chuyện giữ chân khách hàng ở mùa 2024, chuyên gia Phạm Văn Thanh mở rộng nội dung chia sẻ tại The Masters Beauty of Vietnam mùa 2025 sang mối liên hệ giữa marketing, chăm sóc khách hàng và vận hành dịch vụ. Trọng tâm là xây dựng trải nghiệm liền mạch từ lúc khách biết đến thương hiệu đến sau khi sử dụng dịch vụ.
Founder ICONIC PRO đồng hành trong Ban Tổ chức qua cả ba mùa 2024–2026. Với ICONIC PRO là đơn vị tổ chức, sự hiện diện liên tục của anh gắn với việc đưa thêm góc nhìn kinh doanh và quản trị vào một không gian trao đổi chuyên ngành làm đẹp.
Hành trình khách hàng có thể bắt đầu bằng một nội dung trên mạng xã hội, sau đó chuyển sang cuộc trò chuyện tư vấn, đặt lịch và đến cơ sở. Nếu thông tin quảng cáo và lời tư vấn thiếu nhất quán, khách có thể băn khoăn trước cả khi trải nghiệm dịch vụ. Nếu việc đặt lịch gây khó khăn hoặc phản hồi bị chậm, cơ hội kết nối cũng có thể bị gián đoạn.
Từ góc nhìn của Phạm Văn Thanh, những điểm chạm ấy cần được quản lý như các phần liên quan với nhau. Marketing không chỉ chuyển thông tin liên hệ cho bộ phận tư vấn rồi kết thúc trách nhiệm. Người tư vấn cần hiểu nội dung đã truyền thông; đội ngũ phục vụ cần nắm kỳ vọng của khách; bộ phận chăm sóc cần tiếp nhận đầy đủ phản hồi sau sử dụng.
Điều này đòi hỏi người điều hành xác định rõ ai phụ trách từng bước và thông tin được chuyển tiếp bằng cách nào. Một quy trình hữu ích phải giúp nhân viên biết cần làm gì khi có thay đổi lịch hẹn, khi khách chưa hiểu dịch vụ hoặc khi xuất hiện phản hồi cần xử lý. Tiêu chuẩn phục vụ cần thể hiện trong công việc hằng ngày, thay vì chỉ nằm trong khẩu hiệu.
Một nội dung đáng chú ý khác của mùa 2025 là sự tương xứng giữa lời hứa truyền thông và khả năng phục vụ. Quảng cáo có thể tạo ra sự quan tâm, nhưng niềm tin được củng cố khi khách nhận được trải nghiệm phù hợp với điều đã được giới thiệu. Theo cách tiếp cận này, chăm sóc khách hàng trở thành một phần của năng lực thương hiệu.
Sự phát triển từ khách hàng cũ sang toàn bộ hành trình trải nghiệm cho thấy tính liên tục trong chuyên môn của anh. Cùng ICONIC PRO, Phạm Văn Thanh hướng câu chuyện marketing đến những vấn đề chủ cơ sở có thể nhận diện và cải thiện, tạo cơ sở cho nội dung ứng dụng công nghệ ở mùa tiếp theo.
Phương An
