Ở mùa đầu tiên của The Masters Beauty of Vietnam năm 2024, chuyên gia Phạm Văn Thanh lựa chọn một chủ đề gần với bài toán kinh doanh hằng ngày của cơ sở làm đẹp: vai trò của marketing trong giữ chân khách hàng và phát triển mối quan hệ với khách hàng cũ. Đây là điểm khởi đầu cho hành trình chuyên môn của anh qua ba mùa chương trình.
Là Founder ICONIC PRO, đơn vị tổ chức ba mùa The Masters Beauty of Vietnam, đồng thời là thành viên Ban Tổ chức xuyên suốt hành trình, anh đặt sự quan tâm vào những gì diễn ra sau khi một khách hàng hoàn thành dịch vụ. Khả năng thu hút sự chú ý cần đi cùng năng lực giữ gìn niềm tin đã có.
Với một spa hay thẩm mỹ viện, khách hàng cũ đã có trải nghiệm trực tiếp với nhân viên, không gian và cách phục vụ. Những trải nghiệm ấy tạo cơ sở để họ cân nhắc quay lại. Nếu doanh nghiệp chỉ liên hệ khi muốn bán thêm, mối quan hệ dễ bị thu hẹp thành giao dịch; nếu quan tâm đúng lúc, thông tin phù hợp và phản hồi có trách nhiệm, cơ sở có thêm cơ hội duy trì sự gắn bó.
Trong nội dung mùa 2024, giữ chân khách hàng được đặt trong phạm vi của marketing chứ không chỉ là việc hậu mãi. Người quản lý cần hiểu điều gì khiến khách hài lòng, điều gì còn gây bất tiện và khi nào họ thực sự có nhu cầu tiếp tục sử dụng dịch vụ. Việc giới thiệu thêm sản phẩm hay liệu trình phải dựa trên nhu cầu phù hợp, tránh tạo áp lực mua hàng.
Góc nhìn này đồng thời đặt ra yêu cầu về cách đánh giá kết quả. Số tin nhắn hay lịch hẹn mới là một phần của bức tranh. Tỷ lệ quay lại, phản hồi sau dịch vụ và nguồn khách đến từ lời giới thiệu giúp cơ sở nhìn rõ hơn chất lượng quan hệ với người đã lựa chọn mình. Các chỉ số cần được theo dõi theo điều kiện thực tế, không suy diễn từ một chiến dịch riêng lẻ.
Thông qua chủ đề khách hàng cũ, Phạm Văn Thanh đưa câu chuyện phát triển thương hiệu về những hành động có thể bắt đầu từ nội bộ: liên hệ có mục đích, lắng nghe, ghi nhận nhu cầu và xử lý vấn đề. Uy tín của người làm marketing cũng được đặt trong khả năng kết nối truyền thông với trải nghiệm thực tế.
Mùa 2024 vì thế mở ra một mạch nội dung tiếp tục được phát triển ở hai mùa sau. Với anh và ICONIC PRO, xây dựng cộng đồng Beauty còn là tạo thêm không gian để người làm nghề trao đổi về cách kinh doanh có hệ thống, từ chính những khách hàng đã dành cho mình sự tin tưởng.
Phương An
