Một hệ thống có thể gửi nhiều thông báo mà khách hàng vẫn cảm thấy thiếu được lắng nghe. Trong chia sẻ về ứng dụng công nghệ, chuyên gia Phạm Văn Thanh đặt giá trị của tự động hóa ở khả năng hỗ trợ chăm sóc đúng thời điểm và giúp con người có thêm thời gian xử lý những nhu cầu cần sự thấu hiểu.
Với chủ doanh nghiệp vừa và nhỏ, chăm sóc sau bán thường dễ bị gián đoạn khi nhân viên cùng lúc xử lý khách mới, đơn hàng và lịch hẹn. Founder ICONIC PRO mô tả hướng sử dụng hệ thống để tạo lịch chào mừng, hướng dẫn, hỏi thăm trải nghiệm hoặc nhắc thời điểm cần xem xét gia hạn dịch vụ phù hợp.
Tuy nhiên, một hành trình không nên được áp dụng giống nhau cho mọi người. Khách mới, khách đang chờ xử lý phản hồi và khách đã hoàn tất nhu cầu có những bối cảnh khác nhau. Thông tin về trạng thái cần được cập nhật để hệ thống không tiếp tục gửi nội dung thiếu phù hợp với cuộc trao đổi đang diễn ra.
Cá nhân hóa cũng cần đi xa hơn việc thêm tên vào lời chào. Nội dung có ích khi liên quan đến dịch vụ khách sử dụng, câu hỏi họ đã đặt hoặc bước họ cần thực hiện. Doanh nghiệp cần giữ phạm vi thu thập và sử dụng dữ liệu phù hợp, đồng thời tránh tạo cảm giác bị theo dõi hoặc bị thúc mua liên tục.
Phạm Văn Thanh phân định giữa phần việc lặp lại có thể được hỗ trợ và phần việc cần nhân viên trực tiếp xử lý. Nhắc lịch là một nhiệm vụ có thể chuẩn hóa; giải thích một vấn đề phức tạp hay tiếp nhận bức xúc cần khả năng lắng nghe và trách nhiệm. Khách cần biết cách kết nối với người phụ trách khi câu trả lời tự động chưa đủ.
Người quản lý vì thế nên đánh giá cả khả năng tiếp nhận phản hồi sau khi gửi. Nếu hệ thống chỉ phát thông tin mà không có đầu mối theo dõi trả lời, công việc chăm sóc vẫn chưa hoàn chỉnh. Thời gian xử lý, mức độ giải quyết vấn đề và phản hồi thực tế giúp doanh nghiệp nhìn rõ chất lượng hơn số lượt gửi.
Trong quan điểm của anh, tự động hóa đúng nghĩa tạo thêm điều kiện để quan tâm sâu hơn. Khi máy hỗ trợ nhớ lịch và chuyển thông tin, nhân viên có thể dành công sức cho cuộc trò chuyện quan trọng. Sự tin tưởng được hình thành từ trải nghiệm phục vụ cụ thể và cách doanh nghiệp chịu trách nhiệm với khách hàng.
Phương An
